Mapeo del viaje del cliente: el camino hacia la lealtad

Una versión de este tutorial apareció originalmente en la aplicación gratuita Primer .

En un mundo ideal, el viaje que las personas hacen para convertirse en clientes leales sería un camino directo hacia una autopista: vea su producto. Compra tu producto. Usa tu producto. Repetir.

En realidad, este viaje es a menudo más como un recorrido turístico con paradas, exploración y discusión en el camino, en todos los momentos en que necesita convencer a las personas para que escojan su marca y se apeguen a ella en lugar de cambiar a un competidor.

Mantenerse al tanto de todos estos momentos puede parecer abrumador, pero hacer un mapa del viaje de su cliente puede ayudar. Puede brindarle a usted y a su equipo una mejor comprensión de cómo sus clientes interactúan y se relacionan actualmente con su marca, y también puede ayudar a ilustrar cómo sus productos y servicios se adaptan a sus vidas, horarios, objetivos y aspiraciones.

Echemos un vistazo a los cinco pasos que su equipo puede tomar para iniciar el mapeo del viaje.

1. Encuentre el punto ideal donde se alinean las metas de sus clientes y su propia alineación.

Antes de comenzar el mapeo de viajes, defina sus objetivos comerciales. Cualquier marketing y comunicación que realice durante el viaje del cliente debe centrarse en ayudar a su marca a alcanzar esos objetivos.

Sin embargo, es importante reconocer que los objetivos de sus clientes pueden ser diferentes a los suyos. Por ejemplo, digamos que su objetivo es vender más gafas de sol con lentes nuevos y mejorados que tengan un mejor margen de beneficio. Mientras tanto, la principal preocupación de sus clientes podría ser conseguir gafas de sol que coincidan con su estilo personal. La protección de la lente podría ser su segunda o incluso tercera prioridad.

Considere cómo sus estrategias de marketing y comunicación pueden ayudar a sus clientes a alcanzar sus objetivos y al mismo tiempo acercarse a los suyos.

2. Identifique todos los puntos de contacto de comunicación en el viaje de su cliente

¿Cuándo se comunica o se relaciona tradicionalmente con los clientes? Haga una lista de estos momentos y agrúpelos en función de cuándo suceden durante el viaje: pre-compra, compra y post-compra.

Ahora encuentre puntos de contacto de comunicación que pueda haber perdido. Realice un seguimiento de las acciones e interacciones entre su marca y sus clientes justo antes y después de cada una de las etapas de pre-compra, compra y post-compra.

Por ejemplo, puede decidir que un momento importante en su etapa de compra es cuando sus clientes son guiados a través de su sitio web para comprar un artículo en su carrito de compras. Pero es posible que note otros puntos de contacto de comunicación justo antes del momento de la compra, como el sitio web que confirma a los clientes que se ha agregado un artículo a su carrito de compras y luego sugiere productos relacionados.

Buscar todos estos puntos de contacto puede atascar rápidamente a su equipo con muchos detalles y microinteracciones. Para evitar eso, priorice los momentos que lo acerquen más al logro de sus objetivos comerciales.

3. Reconocer los puntos de dolor y los momentos de deleite.

¿Cómo pueden sentirse sus clientes en las etapas de pre-compra, compra y post-compra cuando intentan alcanzar sus objetivos? Por ejemplo, ¿podrían sus clientes estar contentos de que su sitio web facilita la navegación, pero se sienten frustrados por lo confuso que resulta comprar un producto?

Encuentra los momentos en que tus clientes puedan tener experiencias negativas. ¿Quién en tu equipo está involucrado en esos puntos de contacto? ¿Tus diseñadores web? ¿Tu equipo de marketing? ¿Tus redactores? ¿Hay otros miembros del equipo que podrían colaborar y mejorar la situación?

Diga a un cliente que le gusta cómo su anuncio en línea describe su producto. Pero cuando van a su tienda, los vendedores presentan el producto de manera diferente. Esa es una oportunidad para que sus redactores y vendedores puedan alinear mejor su lenguaje y sus argumentos de venta.

4. Experimenta el viaje del cliente a ti mismo

Imaginar cómo se sentirían los clientes durante su viaje es valioso, pero experimentarlo por sí mismo puede revelar información muy necesaria.

Si su negocio se ejecuta en línea, abra un navegador y experimente lo que es ser su cliente. De manera similar, si tiene una tienda física, vaya a un lugar donde venda su producto. Luego, pregúntese sobre los principales puntos de contacto de comunicación que encontró. ¿Funcionaron bien? ¿Te ayudaron a completar tu viaje? ¿Lo que faltaba?

Y no te olvides de la competencia. Conviértete en uno de sus clientes y experimenta el viaje que han creado. Entonces hágase todas las mismas preguntas.

5. Visualice su mapa de viaje del cliente

Vaya más allá de simplemente anotar el viaje de su cliente y los puntos de contacto de comunicación, y cree un mapa visual de ellos. Esto no tiene por qué ser una visualización pulida, diseñada en gran medida. Simplemente escriba cada uno de sus puntos de contacto en notas adhesivas o papeles individuales, luego fíjelos en una pared.

Al hacer este ejercicio, está ayudando a su equipo a tener una visión general de todo el viaje del cliente. Puede organizar sus pensamientos e intercambiar ideas en forma de nuevas ideas para cambiar o agregar a su comunicación en estos puntos de contacto.

Asegúrese de crear hipótesis acerca de por qué los nuevos puntos de contacto de comunicación mejorarán la trayectoria del cliente, luego implementen y prueben. Si sus hipótesis son erróneas, vuelva a su mapa de viaje, vuelva a evaluar, modifique y mejore.

Sí, el proceso de mapeo del viaje puede ser bastante intensivo, pero puede tener un gran impacto en su negocio. Por eso no debería ser solo un evento de una sola vez. Los gustos de los clientes pueden cambiar, la nueva tecnología puede estar disponible y su marca podría evolucionar. Por lo tanto, es importante hacer un mapeo de viajes al menos una vez al año y evaluar qué puntos de contacto de comunicación siguen funcionando y qué es necesario volver a visitar.